Категория управления включает в себя формирование и регулирование
человеческого ресурса бизнеса (менеджмент), финансовых ресурсов,
системы производства, а также материальной и потребительской ценности
производимых товаров и услуг. Затронув все перечисленные категории, мы
ознакомим руководителей риэлторских компаний с материалом,
составленным на основе рекомендаций отечественных и зарубежных
специалистов, касающихся повышения эффективности управления
организацией.
Умеющий слушать, да услышит
Эффективность управления организацией в первую очередь зависит от
субъекта (субъектов) управления фирмы -- менеджеров высшего звена и
собственников бизнеса. Именно они целенаправленно или подспудно
создают стратегию организации, задают ее ценности, в рамках которых
действуют остальные сотрудники компании.
Если в функционировании риэлторской организации возникли определенные
трудности (например, финансовые потери организации в связи с
неэффективной работой служащих или непопулярностью организации среди
клиентов), их первопричину стоит искать в недочетах начальства. Однако
немногие руководители способны обратиться к себе и своим действиям в
поиске недостатков и промахов организации, и еще меньшее число
способно предпринять разумные меры по устранению этих недостатков.
Рассмотрим подобную ошибку начальства на примере.
Агентство недвижимости N (офисный тип работы) имеет две проблемы:
текучесть кадров и нестабильность уровня доходов организации. При этом агенты получают зарплату на основе процентов от проведенных
сделок (30%), без бонусов и каких-либо иных поощрений от начальства,
то есть руководство не учитывает наличие опыта, качество работы
сотрудников.
Картина ясна -- кадры по прошествии некоторого времени вынуждены
покинуть агентство, так как их достижения и профессиональный рост не
находят в N достойного вознаграждения. Как следствие, организация в
финансовом плане не развивается, теряя вместе с уходящими сотрудниками
потенциальных клиентов.
Конечно, выходом из положения могло бы стать увеличение финансирования
трудовых ресурсов организации, создание положительного эмоционального
контакта между начальством и агентами, но психологическая позиция
руководства этого не позволяет.
Хотя учредитель агентства недвижимости N сложившейся ситуацией
недоволен, текучесть кадров он списывает на конкурентов и другие
факторы, считая, что даже повышение оплаты труда его сотрудников не
способно остановить этот процесс.
Что касается психологической поддержки сотрудников, их мотивации, то
директор в силу личностных качеств не считает необходимым выходить за
рамки должностных инструкций и воспринимает подчиненных скорее как
бизнес-инструмент.
В данном случае вывести организацию из порочного круга не помогли бы
ни подробное исследование функционирования фирмы, ни советы опытных
управленцев. Начальник в силу собственных предубеждений не может (и не
хочет) трезво оценить ситуацию и принять решения, которые
способствовали бы развитию организации.
Он должен подвергнуть значительным изменениям свои взгляды на
менеджмент риэлторской компании -- это первое важное условие для того,
чтобы конструктивные перемены в ее функционировании стали возможными.
В противном случае фирма обречена на цикличное повторение уже
пройденных жизненных этапов и экономическую стагнацию.
Комментарий эксперта
Людмила Царюк, психолог, бизнес-тренер
Влияние первых лиц компании на качество сервиса организации очень
велико. Учредители и директора агентств должны служить примером для
своих сотрудников. Они не только задают стандарты работы, но и создают
эмоциональный фон, сопровождающий работу риэлторов. Более того,
отношение руководителя риэлторской фирмы к агентам предопределяет их
отношение к своим клиентам.
<<Текучка>> кадров и их профессиональный уровень также зависят от
руководства. Если директор риэлторской компании старается удержать
опытных сотрудников в организации, стимулируя их деятельность
материально и личным вниманием (ничто не ценится так дорого и не стоит
так дешево!), помогая профессиональными консультациями и оказывая
моральную поддержку, кадровой проблемы, как правило, не возникает.
Учредителям и директорам агентств недвижимости очень важно отдавать
себе отчет в том, каким мотивом они руководствуются в своей работе.
Если это мотив власти (цель руководителя -- достижение единоличного
контроля над группой людей; поведение характеризуется получением
удовольствия от диктаторства), то говорить об эффективном управлении
организацией не имеет смысла. В то же время руководитель, задачей
которого является создание и поддержание нормальных условий для работы
агентов, справляется с управлением организацией значительно лучше.
Руководителям риэлторских компаний для более эффективного управления я
бы посоветовала чаще проявлять психологическую гибкость и использовать
в своей работе сильные стороны своей личности, а для <<закрытия>> слабых
брать себе помощников с выраженными соответствующими качествами.
Опрос как метод мониторинга и анализа работы организации
Психологическая сторона предпринимательской деятельности, в том числе
эффективное управление организацией, требуют от владельцев бизнеса и
менеджеров открытости к новой информации, готовности к смене
стереотипов поведения, а также быстроты реакции на различные события.
То есть они должны избегать ригидности мышления (консервативности
взглядов), пассивной жизненной позиции и экстернальности (приписывания
причин происходящего внешним факторам и ухода от ответственности).
Кроме готовности пойти на компромисс, эффективное управление
организацией также предполагает заинтересованность начальства во
мнении на тот или иной счет персонала организации, а также клиентов
фирмы. Одним из наиболее удобных и качественных методов сбора
информации о специфике работы риэлторской организации является опрос
ее действительных и потенциальных сотрудников и клиентов.
Наличие у начальства <<обратной связи>> от персонала фирмы (оценок,
предположений сотрудников по поводу различных аспектов
функционирования фирмы) -- качественный инструмент координации
организацией. Взгляды группы сотрудников на тот или иной вопрос
значительно расширяют варианты толкования рабочих ситуаций и
предлагают оригинальные решения. Для того, чтобы ответы сотрудников
представляли ценность для анализа работы фирмы, опрос необходимо
проводить письменно, соблюдая анонимность. Идеальный способ сохранить
искренность ответов -- предложить заполнить бланк опроса в текстовом
редакторе и распечатать после заполнения.
Целями опроса персонала агентства недвижимости могут выступать следующие пункты:
- понимание риэлторских услуг и сервиса агентства недвижимости
наивысшего качества;
- определение слабых в плане сервиса сторон агентства недвижимости;
- выделение возможных способов повышения качества сервиса компании;
- ознакомление с пожеланиями сотрудников к рабочему графику, оплате
труда, условиям работы;
- поиск альтернативного решения в сложившейся конфликтной ситуации.
При подборе персонала в риэлторскую организацию также рекомендуется
использовать устный или письменный опрос. Предметами исследования в
данном случае могут выступать:
- ожидания от работы на должности агента по недвижимости;
- ожидания от конкретной риэлторской компании и ее сотрудников;
- понимание риэлторских услуг и сервиса агентства недвижимости
наивысшего качества.
Эффективность управления риэлторской организацией также частично
зависит от того, обладает ли руководство объективными данными о
качестве сервиса и об имидже организации. Открытым и бесплатным
источником подобной информации являются теперешние, потенциальные и
экс-клиенты агентства. Опрос мнения потребителей риэлторских услуг в
зависимости от их пожеланий и целей опроса проводится устно или
письменно, по телефону, по электронной почте или при встрече.
Приведем основные вопросы, которые представляют интерес для
топ-менеджеров риэлторских компаний:
- по какому принципу клиент выбирает риэлтора и агентство недвижимости;
- почему клиент прибегнул к услугам данного агентства недвижимости;
- что он подразумевает под риэлторской услугой и чего от нее ожидает;
- как он оценивает проведенную риэлтором работу (положительные и
отрицательные моменты);
- что, по его мнению, можно считать сильными, а что слабыми сторонами
данного агентства недвижимости.
Мониторинг мнений клиентов и сотрудников компании не стоит
воспринимать в качестве разового или редко применяемого мероприятия.
Регулярные опросы дают возможность не только регулировать
эффективность работы организации, но и экспериментировать с внедрением
новых стандартов работы. К тому же с помощью опросов представляется
возможным досконально изучить тонкие психологические нюансы
функционирования агентства, его сервиса, поведения сотрудников и
клиентов фирмы.
Татьяна Шараевская, директор агентства недвижимости Ukraine Property
Как и любая другая работа с людьми, управление риэлторской компанией
сопровождается возникновением разного рода трудностей. Одна из
последних помех в работе нашей компании была связана с приемом нового
сотрудника. При собеседовании соискатель на должность агента уверял,
что он -- высококлассный специалист, а на протяжении первой недели
работы оказалось, что он нуждается в приличной профессиональной
подготовке. В результате вместо того, чтобы учиться у опытного агента
по недвижимости, мои сотрудники сами вынуждены были предоставлять ему
профессиональные консультации.
Во избежание подобных нежелательных ситуаций следует определять
испытательный срок, длительность которого для агентов по недвижимости,
на мой взгляд, должна составлять около двух месяцев.
Елена Жукова, директор агентства недвижимости <<Городская гильдия риэлторов>>
Общими проблемами для большинства агентств недвижимости являются
текучесть кадров и непорядочность сотрудников.
Каждый директор риэлторской компании рано или поздно сталкивается с
ними в своей работе, так же, как каждый из нас совершает ошибки в
управлении организацией. Формирование коллектива риэлторской
организации -- процесс длительный и сложный.
К примеру, на создание нынешнего состава нашей организации ушло около
пяти лет. Столько времени потребовалось для <<притирки>> сотрудников и
появления уникальной корпоративной культуры компании.
Если говорить о помехах в управлении риэлторской организацией в моей
практике, это была психологическая преграда при увольнении сотрудников
-- чувство жалости.
Автор:Полина Кудиевская
Журнал "Риэлтор"
Взято здесь
http://subscribe.ru/archive/realty.realtorprofi/200907/21151435.html 
Аналитический отдел АН *Простодом*
http://www.prostodom.kiev.ua/stat%27i_o_nedvijimosti/agenstva_nedvijimosti_2009/
"
